AVmania.e15.cz

Když technická podpora nefunguje aneb o problémech bez cenzury

Už jste někdy využili technickou podporu k zakoupenému výrobku? Jaký jste měli pocit? Panovala spíše spokojenost, nebo rozpaky a znechucení?

Jako vše i toto je o lidech. Kdo narazí na fandu elektroniky s přehledem, získá mnohdy velmi podrobné a přínosné informace, které povedou k vyřešení problému. Jenže – kolik takových společnosti zaměstnávají? A tak daleko častější jsou situace popisované na diskuzních fórech, nebo v rámci diskuzí pod příslušným výrobkem.

Píšete o setkání s nepochopením, laickým přístupem, nebo dokonce s osobou, která ani není schopna pochopit česky předanou informaci o problému. Ano, cizinci jsou poměrně častým řešitelem na infolinkách. Nejde o to kdo, ale co dokáže pochopit, převzít, zapsat. Věřte - i my máme obdobné zážitky. Byť „vlastníte“ typicky české a jednoduché jméno a příjmení, často ho musíte hláskovat, a nakonec, jak zjistíte ze zaslané komunikace, bylo stejně špatně zapsáno. A co teprve než se dostanete k pochopení protistranou, o co vám vlastně jde.

Filtrace dotazů, aneb zjisti kdo volá...

Společnosti by si měly uvědomit, že lidé volající na infolinku nemusí být vždy totální laici, kteří málem nejsou schopni přístroj zapnout. Od toho by pracovník telefonické podpory měl být a klienty filtrovat. V případě jasně a přesně, řekněme, precizně mířeného technického dotazu, je pak zbytečné, aby s ním ztrácel čas, hledáním informací, které předčítá z „PDFka“ příslušného návodu. Návody často neobsahují právě ty detaily, které by pomohly k dořešení anomálií přístroje. A tak rychlejší bude klienta spojit na technika – specialistu, s přímou zkušeností, jenž si bude vědět rady.

Množí se nám vzdálený přístup a variantní řešení na dálku. Podobné řešení se dá jen pochválit. Zákazník nemusí s přístrojem do servisu (technik k němu domů), ale technická podpora se vzdáleně dostane k výrobku. Samozřejmě – přístroj musí být připojen k internetu. Jenže – jenže jak se sami dočtete, ne vždy bude tato moderní a jistě pokroková metoda využita, či výsledky z ní vzešlé povedou k řešení a odstranění závady. Proč? Protože opět záleží, kdo se vám právě v zařízení přehrabuje.

Bohužel mám také velkou porci negativních zkušeností. Slušně zavoláte a očekáváte, že dostanete jednoduchou odpověď - a vida, bude zaslána na email. Bohužel z emailu zjistíte, že jste dostali dvě rady. Jedna fungovat nebude, což jste předtím v telefonickém hovoru opakovaně zmínili, tedy podpoře jste oznámili, že právě nabízený postup již byl aplikován a odzkoušen - opakovaně. No a druhou radu prubnete, když nic jiného nezbývá. Jenže výsledek nepřichází.

Spící a mrtvý brouk, aneb taktika jak odradit...

No a tak znovu voláte, nebo píšete email. Nyní se však dosti často dostane podpora do role právě„ spícího brouka“. Oni vám už přeci odpověděli, tak proč znovu reagovat na „prudiče“.  Oni nakonec odpoví, avšak čas odpovědí se plynule navyšuje, aby vás komunikace postupně přestala bavit. Nedůstojnost, arogance, neochota a často neodbornost. Namísto přiznání, že momentální řešení není dostupné, se spíše snaží v tápajícím uživateli vyvolat pocit, jak chyba je v něm a nikde jinde. Jim přeci všechno funguje.

No a tak navštívíte internet, diskuze a najednou zjišťujete – ten blbec, tedy já, člověk tápající – není blbcem sám. Jak je to možné?

Traumatizující situace jistě není vždy a všude. Platí, a znovu to opakujeme, záleží na lidech. Jistě bude vhodné se taktéž, z druhého pohledu, zastat pracovníků na telefonických linkách. Mají jasné pokyny, postupy a alternativa se nemusí trpět. Navíc, ne každý klient projeví slušnost a ochotu předat veškeré informace pro korektní řešení problému tak, aby protistrana vůbec nějak mohla zareagovat. Množí se vulgarita, hulvátství.

Alergie na návod, aneb Marie nic nehledej, hned jim zavolám...

Lidé nejsou ochotni primárně sáhnout po návodu, byť bývá často přímo dostupný v elektronické podobě (například e-návod v televizorech). Zatěžují pracovníky zbytečnostmi, které jsou schopni za dvě minuty samostatně vyhledat právě v návodu. I z tohoto důvodu velmi často píši v článcích o e-návodu. Mnozí podobnou zmínku vnímají, jako nadbytečnou. Ale věřte – nadbytečná není. A ruku na srdce. Kolikrát jste vy raději volili telefonát/email, než rychlejší a jednodušší vyhledání informací v návodu, který máte po ruce?

Klepněte pro větší obrázek Klepněte pro větší obrázek Klepněte pro větší obrázek

A co poradit obecně? Když vás, vážení přátelé, podpora nepodpoří, zkuste diskusní fóra. Zkuste třeba to naše forum.avmania.e15.cz. Komplex informací, které naleznete v návodu, na internetu, získáte na diskusním fóru, ale také od známých a přátel, třeba povede ke správnému směru a v konečné fázi do cíle. A co bude velmi důležité? Nejen se ptát, ale občas také poradit. No, a když už se ptám, pak nepsanou slušností na diskusních fórech bývá zpětná vazba. Předání informací rádcům, jestli jejich rady pomohly, či nikoliv. Už i tímto pomáháte vytvářet vzorová vlákna pro další tápající. Těm následně stačí si pouze sepsané informace přečíst a již budou vědět.

Klepněte pro větší obrázek Klepněte pro větší obrázek

A co Váš názor?

Závěrem - budeme velmi rádi, pokud si najdete pár chvil na sepsání vašich zkušeností s technickou podporou různých výrobců a výrobků. Budeme potěšeni, když se zapojí obě strany – jak klienti, tak i přímo lidé z technické telefonické/emailové podpory a slušnou formou se podělí o individuální zážitky.

Další článek




celkem 32 komentářů

Nejnovější komentáře

Já něco v poslední době řešil se Skylinkem a… Alexandr Bray 15. 11. 2015, 19:43
Nejhorší podporu má linka Microsoftu s dotaz… Honza 28. 10. 2015, 14:08
Jo, podpora ;) Desitky minut hovoru s O2. Na… Zek 27. 10. 2015, 20:15
Zkušenosti s technickou podporou osobní nemá… pcmaker 27. 10. 2015, 18:57
tiez som robil chvilu podporu, nastastie nie… dpcstb 27. 10. 2015, 16:07

Další podobné články

4K Ultra HD nebo Full HD: musíte kupovat TV s 4K rozlišením?

4K Ultra HD nebo Full HD: musíte kupovat TV s 4K rozlišením?

Když se podíváme do obchodů, začíná to vypadat, že kdo nekoupí 4K televizor, tak vyhazuje své peníze oknem. Jaká je realita?

Skylink: novinky z nebe - ochutnáváme posunutí s vyšší cenou [informační mix]

Skylink: novinky z nebe - ochutnáváme posunutí s vyšší cenou [informační mix]

A máme tu po čase náš nepravidelný informační mix. Stalo se toho poměrně dost a tak se do klávesnice dere otázka „Čím začít?“.

9 tipů na Hi-Fi, mikrosystémy a domácí kino

9 tipů na Hi-Fi, mikrosystémy a domácí kino

Vybrali jsme několik produktů, které nabídnou kvalitní zvuk pro poslech hudby nebo vylepší zvuk při sledování filmů. Od mikrosystémů přes AV přijímač až po soundbar.

7 tipů na kvalitní přenosný bezdrátový Bluetooth reproduktor

7 tipů na kvalitní přenosný bezdrátový Bluetooth reproduktor

Vybrali jsme sedm přenosných bezdrátových reproduktorů, které ve své cenové třídě nabídnou ten nejlepší zvuk doma i na cestách.

10 vánočních tipů na špičková sluchátka na cesty

10 vánočních tipů na špičková sluchátka na cesty

Kvalitní přenosná sluchátka vám vydrží déle než smartphone. Vybrali jsme ty nejzajímavější od dostupnějších až po ty nejdražší.

6 tipů na malý televizor do kuchyně, ložnice nebo studentského pokoje

6 tipů na malý televizor do kuchyně, ložnice nebo studentského pokoje

Do ložnice, do kuchyně či do studentského pokoje nemusíte pořizovat velkou úhlopříčku, stačí něco malého. Máme pro vás tipy na ty nejzajímavější malé televizory.

11 tipů na levná a kvalitní sluchátka pro mobily

11 tipů na levná a kvalitní sluchátka pro mobily

Levná přenosná sluchátka nabízejí za málo peněz hodně muziky. Vybrali jsme ty nejlepší.

13 nejlepších sluchátek pro domácí poslech

13 nejlepších sluchátek pro domácí poslech

Sluchátka jsou jedním z dárků, který potěší nejen pod stromečkem, ale určitě budou dělat radost i nadále v průběhu celého roku. A na rozdíl od ponožek je nemusíte prát.